Эффективная кросс-канальная персонализация

Опубликовано:

Продвижение сайтов можно сделать намного более эффективным, если наладить отношения с пользователями на персональном уровне. Людям хочется, чтобы к ним относились как к личностям. В коммерции это формирует высокий уровень лояльности и постоянную клиентскую базу.

  • Каждому приятно, заходя в магазин или кафе, услышать от продавца: “Здравствуйте Мистер N! Как мы рады Вас снова видеть. Вам как всегда?”.

К счастью, современный уровень развития информационных технологий позволяет вывести продвижение сайта и онлайн-бизнес на персональный уровень.

Программные модули сайтов способны запоминать персональные данные, отслеживать и узнавать посещения каждого отдельного пользователя. И технологическое решение персонификации клиентов необходимо обеспечить так, чтобы по всем каналам клиент был узнан и получил персональное сообщение и обращение.

Разрушительные ошибки персонализации

Проблема в задаче многоканальной персонализации в том, что малейшие технические сбои и ошибки могут приводить к разрушительным последствиям.

  • Например, пользователь получил от компании на адрес электронной почты персональное коммерческое предложение приобрести товар со скидкой.
  • Посетив сайт, клиент начинает заполнять форму заказа и с разочарованием обнаруживает требование указать адрес электронной почты.

Но позвольте, господа – а кому же вы писали email с приглашением? Такого рода техническая ошибка приводит к тому, что пользователи видят бесхозяйственный бренд, не способный эффективно координировать действия.

Вот об этом и идет речь. Многие пользователи в интернете привыкли только искать информацию о товарах, а за покупками приходят в офлайн-магазин. Необходимо обеспечить такой уровень консолидации, чтобы в реальном магазине живой продавец встретил клиента по имени-отчеству и принес товар, в точности какой как на сайте и по такой же стоимости.

Представьте себе разочарование пользователя, приведшего за покупкой с определенной суммой денег, указанной в интернете, а на складе цена более высокая. Такое отношение вызовет эмоциональную реакцию как на попытку обмана. Можно быть уверенными, что очень скоро несостоявшийся клиент ославит компанию как жуликов по всем соцсетям.

Последовательность во всем

Чтобы пользователи не теряли последовательной линии взаимодействия с компанией, создание сайтов должно производиться в том же фирменном стиле, что и офлайн-предприятия. Везде одинаковый цвет, дизайн, логотипы.

Использование фирменного цветового решения повышает узнаваемость бренда на 80%. Вспомните зеленый цвет Сбербанка, красный Магнита, серебристый Apple.

Постоянство в сообщениях по всем каналам взаимодействиям. Это означает, что пользователю не требуется по два раза заполнять персональные данные. По сути, предложение еще раз указать сведения о себе, которые ранее были предоставлены, деградирует пользовательский опыт и нарушает плавность преобразования воронки продаж.

Контекстная последовательность. Например, отправляя пользователю сообщение днем, в письме так и должно быть указано: “Добрый день”. Если речь идет о товарах сезонного характера, полезно сопоставлять предложение с погодой. Довольно странно летом предлагать пуховик, а зимой пляжные ансамбли.

Персонализируя продвижение сайтов в Казани и взаимоотношения с пользователями, компания встраивает прочную связь с клиентами, которые начинают ощущать своеобразное компьютерное общение умной системой. Понятное дело, никто и не ждет от сайтов человеческих эмоций, но на определенном уровне современные пользователи понимают, на что способны технологии в обеспечении комфортности потребления.